La Société Générale de Gestion des Déchets et de la Salubrité du Bénin (SGDS) intervient dans la collecte et la gestion des déchets, ainsi que dans l’assainissement et la gestion des eaux usées et des boues de vidange.
Dans le secteur des eaux usées et des boues de vidange, avant la mise en place de la SGDS, il n’existait pas de structure étatique dédiée à la coordination de ce service. Les demandes étaient directement adressées à des vidangeurs particuliers disposant de leurs propres équipements.
Lorsqu’un besoin de vidange se présentait, les populations devaient donc identifier elles-mêmes un prestataire et prendre directement contact avec lui.
Dans le cadre de la transformation numérique du pays, la SGDS souhaitait digitaliser ce service afin de mieux organiser les demandes, améliorer leur suivi et faciliter la gestion des prestataires. Le projet portait ainsi sur la digitalisation du service de vidange des boues.
Le fonctionnement existant reposait principalement sur une relation directe entre les demandeurs et les vidangeurs.
Cette organisation entraînait plusieurs difficultés :
L’enjeu était donc de passer d’un fonctionnement essentiellement direct et peu structuré à un service permettant à la SGDS de centraliser, suivre et coordonner les différentes étapes d’une demande.
Le service a été pensé autour de trois profils principaux.
La personne qui souhaite bénéficier d’un service de vidange. Elle doit pouvoir effectuer une demande, suivre son traitement et signaler un problème concernant une intervention.
Les équipes chargées de recevoir, traiter et suivre les demandes. Elles doivent pouvoir gérer les requêtes, les plaintes, les prestataires et les interventions depuis un espace centralisé.
Le professionnel chargé de réaliser l’intervention. Il doit pouvoir recevoir les demandes qui lui sont assignées, les accepter, consulter leurs informations et confirmer leur réalisation.
Le projet s’est construit autour de plusieurs solutions complémentaires, chacune répondant aux besoins des différents acteurs du service.
Une plateforme web permettant aux citoyens de découvrir les services de la SGDS liés à l’assainissement et aux boues de vidange, mais également d’effectuer directement une demande de vidange. Le demandeur peut ensuite suivre l’évolution de sa demande et ouvrir un ticket en cas de problème avec le service réalisé.
Le centre de gestion permettant aux équipes de la SGDS de centraliser les demandes, les plaintes, les prestataires et les interventions.
Une application mobile destinée aux vidangeurs pour recevoir et gérer leurs assignations, consulter les informations des demandes et confirmer les interventions réalisées.
L’ensemble forme un parcours connecté avec un back-office SGDS constitue le point central de coordination du service.
L’un des enjeux importants du projet était de rendre visible un processus qui, auparavant, se déroulait directement entre le demandeur et le vidangeur. Le nouveau parcours permet de structurer les différentes étapes :
Cette logique permet de donner à chaque acteur une visibilité adaptée à son rôle, tout en maintenant une continuité entre les différentes étapes du service.
J’ai rejoint le projet en tant que seul Product Designer, au sein d’une équipe composée d’un gestionnaire de projet, d’un développeur front-end et d’un développeur back-end.
J’ai pris en charge l’ensemble de la conception produit sur Figma :
La particularité du projet résidait dans la diversité des besoins à couvrir. Il fallait concevoir des expériences différentes pour les citoyens, les équipes SGDS et les prestataires, tout en maintenant une cohérence entre les différentes solutions.
Ce projet m’a particulièrement confronté à une dimension importante du Product Design : concevoir un service plutôt qu’une simple interface.
La complexité ne venait pas uniquement du nombre d’écrans, mais de la nécessité de connecter plusieurs utilisateurs, plusieurs outils et plusieurs étapes d’un même processus métier.
En tant que designer unique sur le projet, j’ai également dû apprendre à naviguer entre besoins utilisateurs, contraintes métier, attentes des parties prenantes et contraintes techniques, tout en maintenant une expérience cohérente sur l’ensemble de l’écosystème.
